在傳統(tǒng)消費提質升級、新興消費蓬勃興起的趨勢下，家具行業(yè)興起一波“全屋定制”熱潮。相較在款式、尺寸等選擇上皆受到限制的成品家具，定制家具可以按照消費者的喜好進行量身定制，在外觀和功能上都更好地滿足了消費者的個性化需求。

為了解全屋定制行業(yè)的現(xiàn)狀和存在的問題，上海市消保委組織開展了“全屋定制家具消費體察”活動，于去年7月啟動報名，共征集到29位消費者參與活動，涉及品牌13個。

市消保委組織相關專家和檢測機構工作人員在去年9月至12月期間，對消費者家中部分定制家具產品分別進行了現(xiàn)場調查和實驗室調查，針對甲醛釋放速率、總揮發(fā)性有機化合物(TVOC)釋放速率、標識一致性、木工要求、形狀和位置公差、面積和長度偏差等6個項目進行檢測。并對消費者提供的購買合同、預決算單的規(guī)范性進行了查驗。

全屋定制6類常見問題

標準缺失

全屋定制家具是在傳統(tǒng)家具行業(yè)和裝修行業(yè)消費升級背景下催生出的新的消費業(yè)態(tài)，目前設計生產安裝沒有統(tǒng)一標準，或參考相關家具或原材料標準，不能符合定制家具產品實際情況。本次消費體察中，多數(shù)產品未在合同中明示產品參照的相關標準。

材質標識不規(guī)范

經過對20件樣品材質標識的調查，發(fā)現(xiàn)僅有4家明示了產品主要材質，15家未注明家具使用木材、人造板的名稱及其使用部位，另有1家標稱材質與實測材質不一致。部分企業(yè)在合同和訂單中使用不規(guī)范的名稱，混淆了人造板和實木的概念,很容易使消費者對家具材質產生誤解。

計價方式混亂

不少消費者反映，全屋定制家具產品的計價方式較為復雜,本次體察中，有13家按照展開面積計費、8家按照家具件數(shù)計費、5家按照投影面積計費，2家使用了兩種計價方式，另有1家未明確計費方式。

一些企業(yè)針對同一套定制家具的不同產品，會使用不同的計價方式，特別是在按照投影面積、按件模塊或延長米計費的定制產品中，由于結構、深度不同等問題，不同的計價方式對于產品的成本影響較大，由于商家缺少對計價方式的詳細解釋，消費者對此普遍缺少認知。

費用結算不合理

在定制家具費用的結算構成中，產品面積和相關五金件占了很大比重，而檢測中發(fā)現(xiàn)，部分定制家具實測面積、長度與報價單、合同上標注的數(shù)據(jù)存在不同程度的偏差，偏差率從0.08%至23%不等，其中有兩件樣品的偏差率超過20%。部分企業(yè)存在重復計算面積的情況。還有部分家具出現(xiàn)臺面板厚度偏差，五金件品牌、數(shù)量與清單不符等問題。

定制流程缺少銜接

定制家具通常涉及銷售、測量、設計、生產、安裝等多個環(huán)節(jié)，由于家具成品對于尺寸，以及與房間的貼合度有著較高要求，需要在定制流程中每個環(huán)節(jié)都做到精準化銜接。一些消費者反映稱，實際定制過程中，每個環(huán)節(jié)均由獨立的操作主體負責，缺少有效的溝通和統(tǒng)一的標準，導致最初設計與安裝成品間存在差異，往往要到產品安裝階段才會發(fā)現(xiàn)瑕疵。

有害物質釋放缺少總量控制

本次體察還對部分家具有害物質釋放情況進行了抽樣檢測，在送檢的20件家具樣品中，甲醛釋放量檢測值從0.016 mg/㎡·h至0.215mg/㎡﹒h不等;總揮發(fā)性有機物(TVOC)釋放量檢測值從0.006 mg/㎡·h至0.743 mg/㎡·h不等。

由于檢測樣本僅為家具中的部分門板或隔板樣件，實際生活中，全屋定制家具產品中板材的疊加使用，會造成有害物質的積蓄現(xiàn)象，定制家具產品板材使用量越大，積蓄效應也會越大。

針對現(xiàn)狀相關建議

制定相關標準

全屋定制家具產品與傳統(tǒng)家具存在較大的差異性，現(xiàn)行標準已不能滿足現(xiàn)實消費需求，建議加快相關標準的制定和出臺，對全屋定制家具商品和服務要求進行有效的規(guī)范。

約定重要事項

全屋定制家具是按照消費者的喜好和需求，以及房屋的實際情況量身定做的定制類產品，消費者在簽訂合同時，應當與商家明確約定涉及家具材質、式樣、設計要求等重要事項，并在書面材料中得以體現(xiàn)。

明確結算方式

企業(yè)應當在合同或訂單中明確該定制家具所采用的計價方式，并有義務向消費者進行解釋和說明。對于可能影響產品最終結算價格的測量數(shù)值、面積、五金件使用情況等信息，應當做到準確明示和告知。

完善總量控制

企業(yè)應當將定制家具產品有害物質釋放的總量控制前移到產品設計環(huán)節(jié)，在最初設計中考慮到板材疊加使用量，避免實際生產出的產品由于使用過多板材而造成有害物質過度積蓄的問題。

《全屋定制木(制)家具》標準編制亮點說明

為更好地推動全屋定制家具行業(yè)有序發(fā)展，進一步保護消費者合法權益，上海市消費者權益保護委員會針對前期開展的消費體察中發(fā)現(xiàn)的問題，協(xié)調相關行業(yè)協(xié)會和企業(yè)，共同制定《全屋定制木(制)家具》團體標準(以下簡稱“標準”)。

填補了全屋定制類產品標準的國內空白，極有力地保護了消費者合法權益，并有助于新業(yè)態(tài)的健康成長。《標準》為行業(yè)的持續(xù)提升增添了一份指引，也為今后全裝修房的發(fā)展提供了指導依據(jù)，符合消費升級潮流和綠色低碳要求。

助推行業(yè)發(fā)展，以標準引領品質消費升級

1.搭建溝通橋梁，首次協(xié)調制定標準

為破解家具定制行業(yè)缺乏規(guī)范的難題，市消保委委托相關機構認真調研，與行業(yè)協(xié)會、企業(yè)分享和溝通調研情況，在充分論證的基礎上，協(xié)調本市5家行業(yè)共同起草、47家相關企業(yè)參編《全屋定制木(制)家具》團體標準，一方面確保了標準參與的廣泛性，另一方面為消費者與經營者、行業(yè)組織與經營者、行業(yè)組織與政府間構建起了溝通的橋梁。

2.《標準》填補國內行業(yè)領域內的空白

《標準》的出臺為全屋定制的每個環(huán)節(jié)提供了依據(jù)，比較現(xiàn)有國內、國際的相關產品標準，《標準》不僅涵蓋了整個全屋定制過程，還新增了合同基本要求和產品偏差要求，著重強調現(xiàn)場無縫銜接，突出使用、安全要求和環(huán)保要求等方面，實現(xiàn)從測量設計到安裝的全程規(guī)范，有力彌補了目前家具行業(yè)的空白。

3. 《標準》提升品質消費，助推行業(yè)發(fā)展

通過制定《標準》，建起了全方位的溝通平臺，一方面，《標準》與創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念高度契合，樹立“品質消費”理念;另一方面，以需求為導向，引導行業(yè)傾聽消費者聲音、了解消費者需求，為消費需求倒逼供給側提升品質起到了重要作用，進一步助推行業(yè)的有序發(fā)展。

定制全過程管控，以信息透明保障消費公平

1.關注家具定制全過程，突出各環(huán)節(jié)有效銜接

《標準》突出整個銷售流程的規(guī)范性和定制各個環(huán)節(jié)的有效溝通，從房間測量、設計、安裝、驗收、使用、售后服務到合同基本要求，每個環(huán)節(jié)均明確了產品的通用技術規(guī)范，譬如，合同基本要求中規(guī)定供方應當明確定制產品的面積計算方法和方式、注明板材規(guī)范的材質名稱、品牌及所能達到的環(huán)保標準(有害物質限量值)、五金件等功能件的品牌、型號和數(shù)量，并要求相關方書面確認，力求設計與成品的一致性。

2.明確面積負偏差

為減少偏差的引入，《標準》在設計環(huán)節(jié)制定了定制木(制)家具產品組件的通用尺寸，并首次明確了面積偏差檢測和計算方法，要求合同、設計圖等資料顯示的面積與實測面積的偏差應控制在一定范圍之內(允許負偏差≤5%，正偏差不限)，解決了該行業(yè)中的產品面積被重復計算等“短斤缺兩”的問題，從而有力保障了消費者的合法權益。

3.著眼過程的信息透明

《標準》增加“合同基本要求”，從計價、設計圖紙和報價單的對應關系、安裝后的驗收、違約條款的設置等進行規(guī)定。同時，突出“產品標識、質量明示卡、使用說明以及銷售合同中的明示與產品中使用的木材、人造板及其使用部位應保持一致”。保障消費者在訂購產品時享有知悉商品真實情況的權利，有利于消費者獲得準確的產品信息，同時也有助于提高企業(yè)誠信意識。

從安全角度入手，強調對有害物質釋放進行直接控制，突出產品穩(wěn)定性和結構安全性要求

1.嚴格有害物質限量指標

有害物質的釋放情況是評判產品材料對室內空氣質量影響的最直接手段，也是本次《標準》制定的重點內容。《標準》從板材原材料有害物質釋放入手，引入總揮發(fā)性有機化合物(TVOC)和甲醛釋放速率檢測項目。經過反復試驗和論證，確定TVOC釋放速率限值為0.250mg/m2·h，甲醛釋放速率限值為0.060mg/m2·h，限值要求嚴于國內相關現(xiàn)行強制性標準，有效提升了產品的使用安全性。

2.引入模擬房間模型概念

屋內家具中有害物質的釋放會隨著板材使用量的增加產生積蓄效應，造成室內空氣的進一步污染。《標準》引入模擬房間(空間)模型概念，建立室內空氣中有害物質含量與板材使用量的關系，參考相關室內空氣限量要求，最終以模擬房間中可以放置多少量的板材來體現(xiàn)TVOC及甲醛的釋放水平(可放置板材數(shù)量越多，TVOC或甲醛釋放水平越低)。相較于國內現(xiàn)行相關標準，《標準》在測試項目、測試方法上更加嚴格，力求為消費者提供一個更為健康安全的室內環(huán)境。

3.完善產品安全性能要求

《標準》結合國內外相關家具行業(yè)標準及實際情況，進一步完善了產品的穩(wěn)定性和結構安全性要求(非固定單元穩(wěn)定性要求和安裝在建筑物上或其他物體上的懸掛單元側向脫離要求)，確保消費者的人身和財產安全。